危机公关中的语误现象探析(3)

五、语言态度失诚

所谓语言态度，亦即说话人所持的对语言工具之表现功能的看法和价值评价。古代文献中早有关于语言立诚的论述，如“修辞立其诚”（周易·乾），“言，心声也”（法言·问神），“情欲信，辞欲巧”（礼记·表记），意即人的言语行为不只是传递了说话人的思想情感信息，同时还传递了说话人的伦理道德价值。

两千年来，在传统汉语修辞文化上，中国人一直倡导一种“诚信”的语言态度。在社交场合，人与人交往，不能只是追求巧舌如簧、伶牙俐齿的语言技巧，更重要的是说话人的“情”要可“信”，诚信为本。如果说话人仅仅把语言作为自己思想情感的表达工具，不考虑“语德”，恣意放纵自己的语言行为，弃诚信而不顾，一旦诚信丧失，就失去听话人的信任，语言交际的信息传递就会被迫中止。

2008年的陕西“华南虎事件”中，为了地方利益，不顾舆论的质疑，不顾事实真相，一些政府官员充当了保护伞，扮演“挺虎派”角色，比如镇坪县某宣传部官员对媒体说:“照片是按程序，经过许多专家核实了的，怎么可能有假?”林业厅和陕西师范大学某专家也在做客华商网时，坚称“周正龙拍到华南虎是我预料中的事情”，“我敢肯定地讲照片是真实的”，这些官员和专家们为着自己的政绩和振兴地方旅游经济的一己私利，不惜牺牲诚信而瞒骗公众，无端辩解，严重损害的政府的公信力，在公安部门介入调查后才平息了事态，使真相大白于天下。

六、语言礼仪失敬

中国素有礼仪之邦之称。礼制是中国几千年社会维持稳定、和谐发展的重要基础。中国社会的传统礼仪的核心内涵是“谦己尊人”，作为人际交往最重要的工具——语言，同样需遵从这一表达原则。

语言礼仪是中国古典礼仪伦理的派生，中国人最重视的礼仪观是“礼貌观念”，倡导“尊敬、谦虚、热诚和文雅”社交原则。［6］“自卑而尊人、贬己而尊人”这一社会关系的交际准则适用于一切语言交际活动，成为语言交际最重要的法则。

中国的政府机关及企事业单位的危机公关，面对的群体对象是社会公众，面临的语言环境是特定的中国传统伦理文化，危机公关的语言活动，必须适应这一特定语境文化才能取得良好的表达效果。

许多危机公关人员在执行公务的时候，缺乏对语言行为的礼仪约束，信口开河，率性而为，擅自滥用个性化语言造成对公众心理的重度伤害，造成极大的社会影响。如:

“你们这些人算个屁呀!敢跟我斗!”

“老百姓是吃饱了撑的!”

“我灭了你!”

“领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平，臭不要脸!”

“没时间跟你闲扯!”

“我是管文化的，你敢在新华网曝光，我就叫它关闭!”

这些个性十足的雷人语言，毫无“谦己尊人”的礼貌成分，俨然是居高临下式的训辞，对听话人不尊重，不仅无益于有效沟通，化解矛盾，反而在让人惊悚之余，陡增愤怒和对立情绪，把危机的局势推向极端化。

综上危机公关中出现的语误现象，可以看出，新闻发言人或者官员们在把握公关语言这一利器的时候，对于语言表达工具的重要性和影响力还缺乏足够的认识，对语言表达的技巧和艺术、语境要求还掌握得不够，分析其原因，大致有下列几端:

1.公关人员对语言公关的目的和主旨认识不到位。危机公关的目的是为了发布真实信息，消除公众的疑虑和误解，期望取得公众的理解和信任，重新树立处于危机之中的组织或机构的社会形象，这一目的同时也是危机公关人员的语言表达行为所要达成的目的，也就是说公关语言的主旨就是要达成获取公众理解和信任的目的。公关人员的语言行为必须始终围绕这一目的和主旨选择语言策略和表达方式，任何不利于双方沟通和和谐的语言策略和做法都是不可取的。

2.语言态度失当反映出公关人员心理素质的不健全。公关语境是一个特定的语言环境，实施公关时由于信息不对称而导致双方处于极度的对峙状态，此时公关人员使用语言公关，必须具备良好的心理素质:沉着、冷静、从容不迫，要善于处置和应对突发的问话和责难。有些公关人员在语言行为上所暴露出的暴力、专断、武断、臆断、庸俗、低俗、粗俗、蛮横等语言态度和语言倾向，是与他们长期高高在上所形成的心气浮躁、盛气凌人的官爷作风和心理定势直接相关的。只有从根本上改善公关人员的心理素质，健全其心智，调整其心态，去除其官态，心中装着公众的利益，才能真正实现与公众的平等交流和和谐交际，最终取得公众的谅解和信任。

文章来源：《当代修辞学》 网址: http://www.ddxcxzz.cn/qikandaodu/2021/0430/532.html