危机公关中的语误现象探析(2)

事情发生后，院里即进行认真调查，给予当事人严肃的批评教育，并采取了补救措施。故宫博物院现正组织全院各部门举一反三，吸取教训，堵塞漏洞，增强工作责任心，进行全面整改。”

道歉信一经刊出，立刻引来公众的非议，不足300字的道歉信，出现语法错误达数处。明显的错误之处有:

1.由于我们工作的疏漏，在5月13日向北京市公安局赠送的锦旗上出现错别字，谨向公众致歉。（句子缺主语，介词“由于”掩盖主语“我们”，“我们”应移至句首。时间短语“5月13日”应置于介词“在”前。）

2.此次赠送锦旗由院保卫部门负责联系、制作，由于时间紧，从制作场地直接将锦旗带到赠送现场，未再交院里检查。（“赠送锦旗”中间应加入助词“的”。“联系”和“制作”非并列结构，去掉中间的“顿号”，该句句末应将逗号改为句号。非谓形容词“直接”是修饰动词“带”，从词序上看应该放在动词“带”前。）

3.尤其错误的是，在媒体质疑时，该部门未请示院领导，仍然坚持错误，强词夺理，不仅误导公众，而且使故宫声誉受到严重影响。（“强词夺理”后的逗号宜改为句号。）

4.事情发生后，院里即进行认真调查，给予当事人严肃的批评教育，并采取了补救措施。故宫博物院现正组织全院各部门举一反三，吸取教训，堵塞漏洞，增强工作责任心，进行全面整改。（“即”换成双音节词“即刻”或“立即”才能与整个句子的音节和谐，此处属于修辞不当。“故宫博物院”应作为发布人出现在抬头或文末落款，此处行文中使用“我们”即可。）

故宫博物院因“捍”误写成“撼”而引发公共危机，同时又由于拖延时间以及无视事实而一再辩解，陷入危机的困境。这场危机的导火索是由错字引发的，最后本想通过“道歉信”这种书面发言方式进行危机解围，没想到这封本该认真推敲的道歉信文本却因“语法修辞”失范而再度使危机加剧，“一错再错”，难以自拔。由此可见，语言文字作为危机公关的主要工具，其自身的规范是何等的重要。

四、语气口气失当

语气语调是语言交流的伴随性信息，同一个句子的意思，用不同的语气表达，就会产生不同的交际效果。语言的语气包括陈述语气、祈使语气、疑问语气和感叹语气，口气包括肯定与否定、强调与委婉、迟疑与蛮横、活泼与泼辣等等类型。［1］在语言表达中，语气口气运用适当，不仅有利于信息的准确传递，还可以加强语言表达的效果。在新闻发言这个特定的语境下，必须充分了解事件的全部信息，把握好语气口气，才能应对自如。如果语气口气掌握不当，自己不自觉的或无意识的语气过当表达，往往容易激怒新闻受众的情绪，使效果适得其反。

新闻发言人的语气定位应该是以陈述为主，口气语调须是平缓的，温和的，中性的。有些新闻发言人不断遭遇公众的诟病，大凡都是由于语气口气掌握不当所造成的。在“7·23”动车事故的发言中，某新闻发言人就是因为使用了评论口气，他的“反正我信了”、“生命奇迹”等言论招致了媒体和公众广泛的问责和议论。又如某新闻发言人在新闻发言时谈及大学生转变就业观念的话题时不恰当地表达“大学生养猪论”的观点，在宣传国家资助困难学生政策时不恰当地批评“媒体无知”，在范跑跑事件上不恰当地表达“人可以不崇高，但不可以无耻”的己见等等，都是属于语气定位的错误，把本该用陈述事实和观点的语气篡改为个人评论、妄下断语的语气。一般而言，作为危机公关的新闻发言人，话语必须得体而恰当，切不可在语气口气上带有强烈的个人感情色彩，“恰到好处地利用官方话语，有时不仅能给自己解除尴尬，也是封堵媒体无遮拦责问的好办法。因为一些复杂的问题，在事情真相还没有完全明白的情况下，你用评论的语气、你用结论性的语调，难免会有偏差……要学会控制自己的情感和思维，中规中矩，否则带来的后果是可怕的也是可悲的。”［2］

近些年在公众场合发言的官员因为语气口气运用不妥而致公愤的例子比比皆是，如“我是纪委书记，上面有人。”“我为什么要接你电话?”“没时间跟你闲扯!”“你是哪个单位的?”等等，一副盛气凌人的官爷做派，目中无人，颐指气使，这样的说话语气，自然很容易得罪公众。山东柏城镇某官员因为在回答“又不调地，又不补偿，什么也不给，你这样叫我们喝西北风，你当书记的，你忍心?”的问话时，用了“我当书记的，就是希望你们喝西北风”的不当语气被卷入舆论漩涡，最后这位官员因为说话语气不当而不得不公开道歉。［3］

文章来源：《当代修辞学》 网址: http://www.ddxcxzz.cn/qikandaodu/2021/0430/532.html